Telefonla satış ekibi hedefi tutturamadığında ilk bakılan sayı genellikle arama sayısıdır. Düşükse artırılması istenir. Yüksekse bu kez şu soru gelir: "Bu kadar aramaya rağmen neden sonuç alamıyoruz?"

İki durumda da yalnızca toplam aramaya bakmak yanıltıcıdır. Çünkü müşteriye ulaşamamak ile müşteriyle konuşup görüşmeyi ilerletememek farklı sorunlardır. Yöneticinin önce hangisiyle karşı karşıya olduğunu anlaması gerekir.

Arama neden görüşmeye dönüşmüyor?

Temsilci gün boyunca çok sayıda numara çevirip yine de hedef kişilere ulaşamayabilir. Arama listesi güncel olmayabilir. Doğru şirket seçilmiş, ama yanlış kişi aranıyor olabilir. Ya da aramalar müşterinin uygun olmadığı saatlere denk geliyor olabilir.

Bunlar her ekipte görülen sorunlar değil, bağlantı oranı düşük olduğunda kontrol edilmesi gereken olasılıklardır. Neden anlaşılmadan arama hedefini yükseltmek, aynı listede aynı hataların tekrarlanmasına yol açar.

Yönetici şu kayıtlara bakabilir:

  • Aranan numara doğru kişiye mi ait?
  • Ulaşılamayan numaralar güncelleniyor mu?
  • Aynı kişi ne sıklıkla ve hangi saatlerde aranıyor?
  • Temsilci, hedef şirkette kiminle görüşmesi gerektiğini biliyor mu?

Bu bilgiler düzenli tutulmazsa sorun temsilcinin çabasına bağlanır. Oysa çözüm, önce hedef listesini ve iletişim verilerini gözden geçirmek olabilir.

Telefon açıldığında ne değişiyor?

Hedef kişi telefonu açtığında farklı bir değerlendirme başlar. Temsilci neden aradığını açıkça anlatabiliyor mu? Müşterinin ilk yanıtına göre konuşmayı sürdürebiliyor mu? Görüşmenin sonunda iki tarafın da anlamlı bulduğu bir sonraki adım çıkıyor mu?

Bu aşamadaki sorunlar daha fazla numara aranarak çözülmez. Görüşmenin açılışı, sorulan sorular, anlatılan fayda ve itirazlara verilen yanıtlar incelenmelidir.

Örneğin müşterilerin çoğu "Şu an gündemimizde değil" diyerek konuşmayı bitiriyorsa, yönetici yalnızca temsilcinin konuşma biçimine bakmamalıdır. Aranan şirketlerin gerçekten doğru hedef olup olmadığını ve arama gerekçesinin ikna edici olup olmadığını da değerlendirmelidir.

Müşteri ilgilendiği halde bir sonraki adım belirlenemiyorsa, sorun görüşmenin kapanışında olabilir. Temsilci müşterinin hangi bilgiye ihtiyaç duyduğunu anladı mı? Görüşmeden sonra kimin ne yapacağı netleşti mi?

"Hayır" görüşmenin hangi anında geliyor?

Telefonla satışta her görüşmeden toplantı çıkmaz. Ama olumsuz yanıtın geldiği an, sorunun nerede olduğu hakkında önemli bir ipucu verir.

Müşteri daha ilk cümlelerde "Teşekkürler, ilgilenmiyoruz" diyorsa, büyük ihtimalle aramanın gerekçesini duymadan karar vermiştir. Burada bakılması gereken yer görüşmenin açılışıdır: Temsilci kendini ve arama nedenini birkaç cümlede, müşteriye anlamlı gelecek şekilde anlatabiliyor mu?

Müşteri bir süre dinleyip konuşmanın ortasında vazgeçiyorsa, açılış işe yaramış ama anlatılan fayda kendi durumuyla örtüşmemiştir. Bu durumda sorulan sorulara ve hizmetin nasıl anlatıldığına bakmak gerekir.

Bir de telefona özgü, kibar bir çıkış yolu vardır: "Bize bir e-posta gönderin, inceleriz." Bu yanıt bazen gerçek bir ilgiyi, bazen de görüşmeyi nazikçe bitirme isteğini gösterir. Temsilci bunu ayırt etmek için kısa bir soru sorabilir: "Elbette, e-postada özellikle hangi konuyu görmek istersiniz?" Müşterinin yanıtı, takibin anlamlı olup olmadığını büyük ölçüde gösterir.

Ekip, olumsuz yanıtları görüşmenin hangi aşamasında geldiğiyle birlikte kaydederse yönetici şunu görebilir: Sorun açılışta mı, anlatımda mı, yoksa kapanışta mı? Böylece eğitim, tek bir genel "itiraz karşılama" çalışması yerine ekibin gerçekten zorlandığı noktaya odaklanır.

Performans nasıl değerlendirilmeli?

İyi bir performans değerlendirmesi tek bir rakamdan oluşmaz. Arama sayısı ekibin faaliyetini, hedef kişiyle yapılan görüşmeler erişimi, görüşme sonuçları ise iletişimin ne kadar ilerlediğini gösterir.

Haftalık değerlendirmede şu sorular yol gösterebilir:

  • Kaç arama yapıldı, kaçında hedef kişiyle konuşuldu?
  • Ulaşılamayan kişilerde ortak bir sorun var mı?
  • Görüşmeler hangi nedenlerle sona erdi?
  • Hangi görüşmeler için sonraki adım belirlendi?
  • Temsilcinin hangi konuda eğitime ya da desteğe ihtiyacı var?

Bu soruların yanıtı ekibin kendi verilerinden gelmelidir. Başka şirketlerin oranlarını hedef almak yerine, kendi müşteri kitlesi ve satış biçimi içinde neyin değiştiğini izlemek daha anlamlıdır.

Coorbiz'in Bakışı

Coorbiz, şirketler adına markaya özel satış ekipleri kurar; işe alımdan eğitime, ekip yönetiminden performans takibi ve raporlamaya kadar tüm süreci üstlenir.

Telefonla satışta bu bütünlük önemlidir. Temsilciden daha çok arama yapması istenmeden önce doğru kişiyi arayıp aramadığına, görüşmeye nasıl hazırlandığına ve konuşmanın nasıl sonuçlandığına bakılmalıdır. Böylece yönetici, ihtiyacın veri güncellemesi mi, hedefleme değişikliği mi, eğitim mi yoksa başka bir destek mi olduğunu net olarak görür.

Sonuçta sorulması gereken soru şudur: “Sorun gerçekten arama sayısında mı, yoksa aramanın başka bir aşamasında mı?”