Ortalama görüşme süresi, çağrı merkezlerinde önemli bir göstergedir. Ekip kapasitesini ve iş yükünü değerlendirmeye yardımcı olur. Ancak sürenin kısalması, müşterinin her zaman daha hızlı çözüm aldığı anlamına gelmez.

Müşteri ilk görüşmede açık bir yanıt aldıysa kısa çağrı iyi bir sonuçtur. Ama konuyu anlamadığı için yeniden arıyorsa, görüşme kısa sürmüş ama talep çözülmemiştir.

Bu yüzden yöneticinin sorması gereken soru yalnızca "Görüşme kaç dakika sürdü?" değil, "Müşteri görüşmenin sonunda ne yapacağını biliyor muydu?" olmalıdır.

Kısa görüşmelerin hepsi aynı değildir.

Bazı talepler doğal olarak kısa sürer: Müşteri bir bilgi ister, temsilci doğru yanıtı verir, görüşme biter. Böyle bir çağrıyı uzatmanın kimseye faydası yoktur.

Başka bir görüşmede ise temsilci hızlı yanıt vermiş, ama müşteri bu yanıtın kendi durumuna nasıl uyduğunu anlamamış olabilir. İki görüşmenin süresi aynı görünse de sonuçları farklıdır.

Bu farkı ortalama süreye bakarak göremeyiz. Çağrının nedenini, verilen yanıtı ve müşterinin aynı konuda tekrar arayıp aramadığını da bilmek gerekir.

Tekrar aramalar ne anlatır?

Müşterinin yeniden araması her zaman ilk görüşmede hata yapıldığını göstermez. Yeni bir gelişme olmuş ya da müşterinin başka bir sorusu çıkmış olabilir.

Ancak aynı konu için tekrar tekrar aranıyorsa nedenine bakmak gerekir: İlk görüşmede eksik bilgi mi verildi? Talep doğru kişiye yönlendirilmedi mi? Müşteriye dönüş sözü verilip yerine getirilmedi mi?

Tekrar aramaları yalnızca ek iş yükü olarak değil, ilk görüşmenin sonucunu gösteren bir işaret olarak görmek gerekir. Bunun için kayıtların aynı müşteri ve aynı talep altında izlenebilmesi şarttır.

Süre hedefi temsilciyi nasıl etkiler?

Süre hedefi, ekibin zamanını yönetmesine yardımcı olur. Ama tek başına öne çıkarılırsa temsilci, zor bir konuyu yeterince açıklamadan görüşmeyi bitirme baskısı hissedebilir.

Tersi de geçerlidir: Görüşmeler uzun sürüyor ama sorun yine de çözülmüyorsa, süreyi artırmak çare değildir. Temsilcinin doğru bilgiye ulaşması, gerektiğinde konuyu bir uzmana aktarması ya da sonraki adımı netleştirmesi gerekir.

Bu yüzden görüşmeleri değerlendirirken süreyle birlikte şu sorulara da bakılmalıdır:

  • Müşterinin arama nedeni doğru anlaşıldı mı?
  • Yanıt ilk görüşmede verilebildi mi?
  • Başka bir adım gerekiyorsa sorumlusu belirlendi mi?
  • Müşteri aynı konuyla tekrar aradı mı?
  • Temsilci ihtiyaç duyduğu bilgiye ulaşabildi mi?

Bu, her çağrı için uzun bir form doldurmak anlamına gelmez. Ekip genelinde tekrar eden sorunları gösterecek kayıtları seçmek yeterlidir.

Müşteri için iyi görüşme nedir?

Müşteri için iyi görüşme her zaman en kısa görüşme değildir. Bazen hızlı bir bilgi bekler, bazen de durumunun anlaşıldığını ve sonraki adımın belli olduğunu görmek ister.

Örneğin talep o an çözülemiyorsa temsilcinin bunu açıkça söylemesi, neyin kontrol edileceğini ve ne zaman dönüş yapılacağını belirtmesi önemlidir. Sorun henüz çözülmemiş olsa da müşteri bundan sonra ne olacağını bilir.

Kısacası başarılı bir görüşme, süresiyle değil; verilen yanıtla ve belirlenen sonraki adımla ölçülmelidir.

Coorbiz'in Bakışı

Coorbiz'in çağrı merkezi yaklaşımında ekip kurma, eğitim, yönetim ve performans takibi birlikte ele alınır. Görüşme süresi bu takibin bir parçasıdır, ancak temsilcinin doğru yanıt verip vermediğini tek başına göstermez.

Coorbiz'e göre süre; ilk temasta çözüm, tekrar arama nedenleri ve açık kalan taleplerle birlikte incelendiğinde anlam kazanır. Böylece yönetici, çağrıların ne kadar hızlı bittiğini değil, müşterinin ihtiyacının gerçekten karşılanıp karşılanmadığını görür.

Görüşmeleri kısaltmak değerli bir hedeftir. Ama önce şu sorunun yanıtını bilmek gerekir: Müşteri telefonu kapattığında sorunu çözülmüş mü, yoksa yeniden aramak zorunda mı kalacak?