Bugün bir şirket, satış temsilcinizle temasa geçmeden önce web sitenizi incelemiş, hizmetlerinizi okumuş ve ilk sorularını e-postayla iletmiş olabilir. Temsilci kapıyı çaldığında müşteri sıfırdan başlamıyordur; sizi zaten bir ölçüde tanıyordur.
Bu durumda saha ekibinin görevi artık yalnızca bilgi götürmek değildir. Yönetimin yanıtlaması gereken soru şudur: Hangi görüşme yüz yüze yapılmalı ve bu görüşmede neyi netleştirmeliyiz?
Her ziyaretin amacı aynı değildir.
Hizmeti ilk kez anlatmak için yapılan ziyaretle, teklifin kapsamını konuşmak için yapılan ziyaret aynı hazırlığı gerektirmez. İlkinde müşterinin ihtiyacını anlamak öne çıkar. İkincisinde daha önce konuşulanları netleştirmek ve açık soruları yanıtlamak gerekir.
Ziyaret takviminde bu fark gözetilmezse ekip çok sayıda görüşme yapar, ama hangisinden ne beklendiği belirsiz kalır. Bu yüzden ziyaret sayısından önce ziyaretin amacını tanımlamak gerekir.
Saha yöneticisi her görüşme için şu üç soruyu sorabilir:
- Müşteri şu anda hangi kararı vermeye çalışıyor?
- Yüz yüze görüşme bu karara nasıl yardımcı olacak?
- Görüşmenin sonunda hangi konu netleşmiş olmalı?
Bu, her ziyaretin satışla bitmesini beklemek anlamına gelmez. Bazen doğru sonuç, müşterinin ihtiyacının henüz yeterince anlaşılmadığını fark edip bir sonraki görüşmeye daha iyi hazırlanmaktır.
Dijital temaslarda öğrenilenler sahaya ulaşıyor mu?
Müşteri bir form doldurmuş, e-posta göndermiş ya da telefonda ön bilgi vermiş olabilir. Saha temsilcisi bunlardan habersiz giderse müşteri aynı şeyleri baştan anlatmak zorunda kalır.
Kanalları birlikte kullanmak, müşteriye yalnızca farklı iletişim seçenekleri sunmak değildir. Önceki temaslarda öğrenilenleri görüşme hazırlığında kullanmak da gerekir.
Örneğin müşteri telefonda hizmetin kendi şirket yapısına nasıl uyarlanacağını sormuşsa, saha görüşmesi genel bir tanıtımla başlamamalıdır. Temsilci belirsiz kalan noktaları önceden öğrenir ve görüşmeyi bu sorulara odaklar.
Saha kapasitesi nasıl değerlendirilmeli?
Saha ekibinin zamanı sınırlıdır. Müşterilerin konumu ve görüşmelerin hazırlık ihtiyacı birbirinden farklıdır. Bu yüzden kapasiteyi yalnızca aylık ziyaret sayısıyla ölçmek, ekibin yaptığı işi eksik anlatır.
Ziyaret sayısının yanında şunlar da izlenebilir:
- Görüşme hangi gerekçeyle yapıldı?
- Müşterinin temel sorusu yanıtlandı mı?
- Teklif veya sonraki görüşme için hangi bilgi eksik?
- Görüşmede verilen sözleri kim takip ediyor?
- Benzer ihtiyaçlarda hangi görüşme biçimi işe yarıyor?
Amaç ideal bir ziyaret sayısı belirlemek değil, ekibin zamanını nasıl kullandığını anlamaktır.
Yüz yüze görüşme ne zaman gerekli?
Bu sorunun herkes için geçerli bir yanıtı yoktur. Bazı konular telefonda veya görüntülü görüşmede netleşir. Bazılarında ise müşterinin farklı karar vericileriyle aynı masada oturmak daha doğrudur.
Karar alışkanlığa değil, görüşmenin içeriğine göre verilmelidir. Müşteri hâlâ temel bilgi topluyorsa uzaktan yanıt vermek yeterli olabilir. Kapsamı, beklentileri ya da teklif ayrıntılarını birlikte değerlendirmek istiyorsa saha görüşmesi daha anlamlıdır.
Bu, bir kanalın diğerinden üstün olduğu anlamına gelmez. Amaç, müşterinin ihtiyacıyla görüşme biçimini bilinçli olarak eşleştirmektir.
Coorbiz'in Bakışı
Coorbiz, şirketler adına markaya özel satış ekipleri kurar; eğitimini, yönetimini, performans takibini ve raporlamasını üstlenir. Saha satışında önemli olan yalnızca ziyaret yapmak değil, görüşmeye hazırlanmak ve sonrasını takip etmektir.
Coorbiz'in yaklaşımında saha temsilcisi, markanın müşteriye uzanan doğal bir parçasıdır. Müşterinin daha önce paylaştığı ihtiyacı bilir, görüşmenin amacını netleştirir ve konuşulanların sonraki adımını takip eder.
Dijital kanallar çoğaldıkça saha ekibine ihtiyaç kendiliğinden azalmaz ya da artmaz. Yönetilmesi gereken, ekibin hangi müşteriyle, hangi amaçla ve hangi aşamada yüz yüze görüşeceğidir.
Saha takvimine bakarken "Bu hafta kaç ziyaret var?" yerine şu soruyla başlamak daha doğru olur: “Bu görüşmelerin her biri müşterinin hangi kararına yardımcı olacak?”