Çağrı merkezlerinde otomasyon genellikle bir sayıyla ölçülür: Kaç talep otomatik karşılandı? Oysa bir talebin yanıtlanması, müşterinin sorununun çözüldüğü anlamına gelmez.

Basit bir bilgi arayan müşteri için otomatik yanıt işleri kolaylaştırır. Ama aynı müşteri beklemediği bir ücretle karşılaştığında ya da aldığı yanıt durumunu açıklamadığında bir temsilciyle konuşmak isteyebilir. Bu yüzden asıl soru şudur: Hangi talep otomatik kanalda gerçekten çözülüyor, hangisi insan desteği gerektiriyor?

Önce talebin niteliğine bakın.

Her talep aynı türde değildir. Bazıları tek bir bilgiyle çözülür. Bazıları ise müşterinin durumunu anlamayı, seçenekleri açıklamayı veya geçmiş bir işlemi incelemeyi gerektirir.

Bu yüzden konuları "kolay" ve "zor" diye ayırmak yeterli değildir. Müşterinin ne yapmak istediğine ve otomatik yanıttan sonra işini bitirip bitiremediğine de bakmak gerekir.

Örneğin otomatik kanal başvurunun durumunu gösterebilir. Ancak bu durumun ne anlama geldiğini ya da işlem gerçekleşmediyse ne yapılacağını açıklamıyorsa, müşteri yine yardıma ihtiyaç duyar. Kayıtlarda talep "yanıtlandı" görünür, ama müşterinin sorusu açık kalır.

Yanıtı değil, çözümü ölçün.

Otomatik kanaldaki etkileşim sayısı tek başına başarı göstergesi değildir. Yönetici yalnızca bu sayıya bakarsa çözülmemiş işler gözden kaçabilir. Şu sorular daha gerçekçi bir tablo sunar:

  • Hangi konular otomatik kanalda gerçekten tamamlanıyor?
  • Müşteriler hangi konularda sık sık temsilciyle iletişime geçiyor?
  • Müşteri otomatik yanıttan sonra aynı konuda tekrar başvuruyor mu?
  • Temsilci, müşterinin daha önce verdiği bilgileri görebiliyor mu?
  • Müşteri, insan desteğine ihtiyaç duyduğunda kolayca ulaşabiliyor mu?

Amaç bütün talepleri temsilciye aktarmak değil; otomasyonun nerede işe yaradığını, nerede ek destek gerektirdiğini görmektir.

Çözülmeyen sorun temsilciye nasıl ulaşmalı?

Müşterinin temsilciye ulaşması deneyimin bittiği anlamına gelmez. Müşteri aynı bilgileri yeniden veriyor, konuyu baştan anlatıyor ya da yanlış birime yönlendiriliyorsa, yardım almak için fazladan çaba harcar.

Bu nedenle otomasyon ve temsilci ayrı dünyalar gibi yönetilmemelidir. Otomatik kanal müşteriyi doğru yere ulaştırmalı, temsilci de görüşmeye önceki bilgilerle başlayabilmelidir.

Burada ekip eğitimi önemlidir. Temsilci standart bir karşılama metninin ötesinde, gelen talebi nasıl inceleyeceğini ve ne zaman destek isteyeceğini bilmelidir.

Her müşteriye aynı yol uygun mu?

Aynı konu, farklı müşteriler için farklı sorular doğurabilir. Biri yalnızca işlem durumunu öğrenmek isterken, bir diğeri durumun neden değiştiğini anlamaya çalışabilir. Bu yüzden bir konu başlığına bakıp tüm görüşmelerin otomatik çözüleceğini varsaymak doğru olmaz.

Müşteriye açık seçenekler sunmak işe yarar: bilgiyi kendisi görebilmeli, açıklamayı okuyabilmeli ve gerekirse temsilciye ulaşabilmelidir. Hangi seçeneğin öne çıkacağı ise şirketin hizmetine ve müşteri geri bildirimlerine göre belirlenmelidir.

Coorbiz'in Bakışı

Çağrı merkezi hizmetleri, Coorbiz'in uzmanlık alanlarından biridir. Coorbiz'in ekip kurma, eğitim ve yönetim yaklaşımında temsilci, otomatik kanalın çözemediği talepleri devralmakla kalmaz; müşterinin ihtiyacını anlar, önceki teması görür ve doğru sonraki adımı belirler.

Coorbiz'e göre otomasyon ile insan desteği arasında herkes için geçerli tek bir oran yoktur. Her yönetici, kendi müşterilerinin hangi konularda yanıt bulduğunu ve hangilerinde desteğe ihtiyaç duyduğunu izlemelidir.

Sonuçta önemli olan, kaç talebin otomatik yanıtlandığı değil, kaç müşterinin işini tamamlayabildiğidir. Otomatik kanalda çözüm bulamayan müşterinin yardıma kolayca ulaşabilmesi de bu başarının bir parçasıdır.