Müşteri web sitenizde bir hizmetin açıklamasını okur. Sonra satış temsilcinizle görüşür ve aynı hizmeti farklı bir kapsamla dinler. Fark küçük olabilir, ama müşteri artık karar vermeden önce bir soru daha sormak zorundadır: Hangisi doğru?

Şirket içinde pazarlama ve satış ayrı ekipler olabilir. Müşteri ise ikisinden gelen bilgiyi aynı markanın sözü olarak görür. Bu yüzden kanallar arasındaki tutarlılık yalnızca metinlerin birbirine benzemesi değil, müşterinin ne satın aldığını doğru anlayabilmesi meselesidir.

Farklı anlatımlar nasıl ortaya çıkar?

Hizmet sayfası güncellenmiş, ama satış sunumu eski kalmış olabilir. Yeni bir kampanya duyurulmuş, ama koşulları temsilcilere aktarılmamış olabilir. Ya da aynı hizmeti anlatan iki kişi, kapsamın sınırlarını farklı yorumluyor olabilir.

Bunlar belirli bir şirkete dair tespitler değil, her kurumun kendi iletişiminde kontrol edebileceği olası durumlardır. Ortak noktaları şudur: Müşteriye verilen bilgi değiştiğinde, onu aktaran herkesin bundan haberi olmalıdır.

Metni güncellemek tek başına yetmez. Ekip, değişikliğin neden yapıldığını, hangi sorulara yanıt verdiğini ve müşteriye nasıl anlatılacağını da bilmelidir.

Her kanalda aynı cümleler mi kullanılmalı?

Hayır. Tutarlılık, web sitesindeki paragrafın telefonda kelimesi kelimesine okunması demek değildir. Her kanalın görevi farklıdır.

Web sitesi, ziyaretçinin hizmeti ilk bakışta anlamasını sağlar. Sosyal medya bir ihtiyacı gündeme getirir. Satış temsilcisi ise müşterinin özel durumunu dinler ve genel açıklamanın bu duruma nasıl uyduğunu değerlendirir.

Dil kanaldan kanala değişebilir; ama hizmetin kapsamı, koşulları ve sınırları değişmemelidir. Web sitesi bir uygulamanın hizmete dahil olduğunu söylüyorsa, temsilcinin bunu farklı anlatması mutlaka netleştirilmelidir.

Öte yandan müşteriye özel değerlendirme gerektiren bir konuyu genel bir web metniyle kesinleştirmek de doğru olmaz. Temsilci, hangi bilginin genel açıklama olduğunu ve hangi konunun teklif aşamasında netleşeceğini açıkça söyleyebilmelidir.

Pazarlamadan satışa ne aktarılmalı?

Yeni bir hizmet sayfası ya da kampanya hazırlandığında satış ekibine yalnızca yayımlanan görseli göndermek yetmez. Temsilcilerin müşteriden gelecek sorulara hazır olması gerekir.

Kısa bir bilgilendirmede şu başlıklar yer alabilir:

  • Mesaj hangi müşteri ihtiyacına yanıt veriyor?
  • Hizmetin kapsamı nasıl anlatılmalı?
  • Yanlış anlaşılabilecek ifadeler var mı?
  • Hangi koşullar müşteriye özel değerlendirilecek?
  • Temsilci yanıt veremediği soruyu kime iletecek?

Bu başlıklar ekibe ezberlenecek uzun metinler yüklemez; yalnızca her görüşmede aynı temel bilginin korunmasını sağlar.

Satıştan pazarlamaya ne dönmeli?

Bilgi akışı tek yönlü olmamalıdır. Temsilciler, müşterilerin hangi ifadeleri anlamadığını, hangi soruları tekrar tekrar sorduğunu ve görüşmeye hangi beklentilerle geldiğini ilk elden duyar.

Bu geri bildirim, web sitesindeki açıklamaları daha anlaşılır hale getirir. Örneğin müşteriler bir hizmet başlığını farklı yorumluyorsa, sorun yalnızca temsilcinin anlatımında olmayabilir; başlığın kendisi de gözden geçirilmelidir.

Yönetici şu soruları takip edebilir:

  • Müşteriler web sitesini okuduktan sonra en çok neyi soruyor?
  • Temsilciler hangi konuyu anlatmakta zorlanıyor?
  • Görüşmelerde verilen bilgiyle yayımlanan metin arasında fark var mı?
  • Fark bulunduğunda kim kontrol edip düzeltiyor?

Amaç sorumlu aramak değil, müşteriye aktarılan bilginin güncel kalmasını sağlamaktır.

Coorbiz'in Bakışı

Coorbiz, şirketler adına markaya özel satış ekipleri kurar; eğitimini, yönetimini ve performans takibini üstlenir. Bu yapıda temsilci, müşterinin gözünde doğrudan markanın kendisidir. Müşteri onun söylediğini, web sitesinde okuduğu kadar markanın sözü olarak kabul eder.

Bu yüzden temsilcinin hizmeti yalnızca tanıması yetmez; markanın güncel anlatımını, hizmetin sınırlarını ve hangi konuların teklif aşamasında netleşeceğini de bilmesi gerekir. Pazarlamada yapılan bir değişiklik satış ekibine zamanında ulaşmalı, görüşmelerde duyulan sorular da markanın iletişimine geri dönmelidir.

Coorbiz'e göre tutarlılık, herkesin aynı cümleleri kurması değil, herkesin aynı hizmeti anlatmasıdır.

Pazarlama ve satış yöneticileri için sorulması gereken soru şudur: “Müşteri web sitemizde okuduğunu satış görüşmesinde de duyuyor mu, yoksa hangi açıklamanın doğru olduğunu bize sormak zorunda mı kalıyor?”