Temas sayısı satış ekibinin ne kadar çalıştığını gösterir, ama ne kadar satış yapabildiğini göstermez. Arama ve e-posta sayısı artarken satış yerinde sayıyorsa, sorun genellikle çabanın miktarında değil, yönündedir.
Temas sayısı tek başına müşterilerin neden arandığını, iletişimi nasıl karşıladığını ya da görüşmelerden ne öğrenildiğini anlatmaz. Bu yüzden yönetim için gerekli olan bu sayıyı, iletişimin kalitesiyle birlikte okumak gerekir.
Aramanın bir gerekçesi var mı?
"Şirketimizi tanıtmak istiyoruz" satış ekibi için anlaşılır bir amaçtır. Ama müşteriye, görüşmeye neden zaman ayırması gerektiğini anlatmaz.
Güçlü bir başlangıç için temsilcinin aradığı şirket hakkında temel bir fikri olmalıdır: Bu şirket hangi müşteri grubunda? Hangi ihtiyacı için görüşme anlamlı olabilir? Bilmediği konularda hangi soruları soracak?
Bu, müşterinin ihtiyacını önceden bildiğimiz anlamına gelmez. Temsilci bir olasılıktan yola çıkar ve görüşmede bunun doğru olup olmadığını öğrenir.
Örneğin satış ekibini büyütmek isteyen bir şirketle henüz satış ekibi olmayan bir şirkete aynı açılışla yaklaşmak doğru olmaz. Biri mevcut yapıyı büyütmeyi, diğeri yeni bir ekip kurmayı düşünüyor olabilir. Bunlar peşin hüküm değil, görüşmede doğrulanacak olasılıklardır.
Hazır metin nerede işe yarar, nerede yetmez?
Arama metni, temsilcinin kim olduğunu, neden aradığını ve ilk soruyu nasıl soracağını bilmesini sağlar. Özellikle yeni başlayanlar için ortak bir temel oluşturur.
Ama müşteri yanıt verdikten sonra görüşme her zaman planlandığı gibi ilerlemez. Biri ilgilenmez, biri kapsamı sorar, bir başkası doğru kişinin kendisi olmadığını söyler. Ezberlenmiş metne bağlı kalan temsilci, müşterinin verdiği bilgiyi kaçırabilir.
Bu yüzden eğitimde yalnızca ne söyleneceği değil, müşterinin yanıtına göre nasıl ilerleneceği de öğretilmelidir. Müşteri uygun değilse görüşme nazikçe bitirilir. Sorusu varsa yanıtlanır. Zamanı değilse, daha sonra aranıp aranamayacağı sorulur.
Amaç her görüşmeden toplantı çıkarmak değil; doğru ilişkiyi kurmak ve görüşmenin sonucunu doğru değerlendirmektir.
Olumsuz yanıt ne anlatır?
Her ret aynı anlama gelmez. "Bizim için uygun değil" diyen şirket hedef kitlenin dışında olabilir. "Şu an önceliğimiz değil" diyen şirkette ihtiyaç ileride doğabilir. "Ne sunduğunuzu anlayamadım" gibi bir yanıtı ise anlatımın gözden geçirilmesi gerektiğini gösterir.
Bu yanıtlar tek bir "ilgilenmiyor" notuyla kaydedilirse yönetici aradaki farkı göremez. Oysa bu fark, hedefleme ve eğitim kararlarını doğrudan etkiler.
Haftalık ekip toplantısında şu sorular yol gösterebilir:
- Görüşmeler en sık hangi gerekçeyle sona erdi?
- Ekip hangi müşteri sorularını yanıtlamakta zorlandı?
- Aranan şirketler gerçekten hedef müşteri tanımına uyuyor mu?
- Temsilciler müşterinin yanıtına göre görüşmenin yönünü değiştirebiliyor mu?
- Tekrar aranacak müşteriler için açık bir takip kaydı var mı?
Bu sorular, temas sayısına nedenleri ve sonuçları ekler.
Faaliyet hedefi ve görüşme kalitesi nasıl dengelenir?
Yalnızca kaliteye odaklanıp faaliyet hacmini izlememek de yeterli değildir. Ekip yeterince potansiyel müşteriye ulaşmıyorsa, iyi hazırlanmış birkaç görüşme hedefi karşılamaz.
Yönetimin görevi iki soruyu birlikte sormaktır: Ekip yeterince faaliyet gösteriyor mu? Bu faaliyet, doğru müşterilerle anlamlı görüşmelere dönüşüyor mu?
Bu denge için herkese uyan tek bir sayı yoktur. Hedef müşteri profili, sunulan hizmet ve görüşmelerin niteliği şirketten şirkete değişir. Ekip kendi kayıtlarını düzenli incelediğinde, gerçekçi ve yararlı hedefi daha kolay belirler.
Coorbiz'in Bakışı
Coorbiz, şirketler adına markaya özel satış ekipleri kurar; işe alım, eğitim, ekip yönetimi, performans takibi ve raporlamayı birlikte yürütür. Bu yaklaşımda arama sayısı yalnızca bir başlangıç bilgisidir. Görüşmenin amacı, müşterinin yanıtı ve temsilcinin attığı sonraki adım da yönetimin parçasıdır.
Temsilcinin daha fazla kişiye ulaşması istenebilir. Ama önce doğru şirketlerin arandığından ve ekibin arama nedenini açıkça anlatabildiğinden emin olmak gerekir.
Ay sonu raporunda "Kaç temas kurduk?" sorusu kalabilir. Ama satışın neden artmadığını anlamak için yanına bir soru daha eklemek bizim için önemli: “Bu temaslar bize müşterilerimizin ihtiyaçları hakkında ne öğretti?”.